Você conhece os tipos de chatbots?
Uma dúvida de muitos: todo chatbot usa inteligência artificial?
Indo direto ao ponto: não necessariamente.
Existem dois tipos de chatbots, os que são baseados em regras e aqueles que utilizam recursos, técnicas e algoritmos de Inteligência Artificial.
Então, de certa forma, isso significa que os chatbots que não usam Inteligência Artificial são menos eficazes, ou inferiores?
Novamente a resposta é NÃO.
Antes de mais nada, vamos começar por conceituar os chatbots baseados em regras — alguns também costumam chamar este tipo de estrutura de “baseada em diálogos estruturados”. As regras, ou diálogos estruturados, são definições prévias de ações ou respostas às solicitações dos usuários, que podem ser, por exemplo, o fornecimento de alguma informação, a interação com algum outro sistema para realizar um registro, a solicitação de um serviço, etc.
Esse tipo de chatbot, baseado em regras ou diálogos estruturados, deve ser preferencialmente relacionado a um domínio de conhecimento restrito, isto é, relacionado a alguma área específica para realizar algum tipo de função também específica. Isso significa utilizar um chatbot que de certa forma pode ser considerado especializado em algum tipo de função, como por exemplo atendimento de dúvidas sobre produtos ou serviços, suporte técnico, consultoria, etc. Como o domínio de conhecimento é restrito, o conjunto de regras e ações a serem aplicados pode ser mais facilmente previsto e configurado para o chatbot realizar o atendimento; um bom conjunto de regras, adequadamente monitorado e continuamente melhorado, pode oferecer resultados bastante eficazes considerando-se o objetivo principal, que é atender às necessidades dos usuários. Outra característica do chatbot baseado em regras ou diálogo estruturado é que ele não precisa necessariamente compreender a linguagem humana e dialogar com o usuário “como se fosse humano” (*)1; a sessão de chat, nesse caso, pode ser baseada em questão com alternativas a serem escolhidas, que uma vez respondidas pelo usuário, sejam direcionadas adequadamente no fluxo. Claro, sempre que necessário, informações são coletadas via texto escrito, com regras de validação e outros controles. Esse tipo de interação torna a comunicação mais direta e objetiva, evitando que o usuário tenha que pensar no que perguntar ou como descrever suas necessidades.
Para tentar deixar esse conceito mais claro, pode-se tentar compreender o conceito oposto, de um chatbot de domínio amplo. Essa situação representa um chatbot que usa recursos muito avançados de Inteligência Artificial, que deve compreender que o usuário solicita e que pode relacionar-se a qualquer área de domínio de conhecimento. O atendimento procura simular conversação em linguagem humana na maior parte do tempo. Esse tipo de chatbot requer, como foi dito, recursos avançados de machine learning, o que, por sua vez, requer uma preparação mais robusta com treinamento aprimorado do chatbot.
Vale destacar que recentemente, a partir da segunda metade de 2016, começou a surgir dentre especialistas na área e líderes de tecnologia do setor um questionamento de que talvez a expectativa em torno da capacidade tecnológica dos chatbots quanto à Inteligência Artificial talvez estivesse alta demais. Questiona-se se há tecnologia capaz de simular atendimentos humanos satisfatoriamente para compreender e resolver as necessidades dos usuários; há inúmeros relatos de que esse tipo de chatbot, após implantado, mostrou-se não ser tão eficaz e até de certa forma frustrante para os usuários. Há iniciativas de reversão de chatbots para o modelo de regras.
(1) *Nota do autor: veja em breve um post específico sobre essa questão de que os chatbots não devem tentar parecer humanos